Umfassender Leitfaden für HR-Help-Desks: Definition, Funktionen, Vorteile (2024)

Ihre Personalabteilung übernimmt eine Vielzahl von Aufgaben– sei es die Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen oder die Bearbeitung von Anfragen zu Leistungen und Tools oder zu Urlaubsanträgen. Das Ziel der HR-Abteilungist auch, das Mitarbeiterengagement zu steigern und die Employee Experience (EX) zu verbessern.

In der heutigen schnelllebigen Zeit stehen HR-Teams unter wachsendem Druck, das Geschäftswachstum zu unterstützen, wofür nur begrenzte Ressourcen zur Verfügung stehen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Help-Desk-Software in Kombination mit KI und Automatisierung können Sie einen hervorragenden Mitarbeiterservice effizient bereitstellen und gleichzeitig die Kosten senken.

In unserem Leitfaden erfahren Sie, wie KI-gestützte HR-Help-Desk-Software interne Supportprozesse optimiert und sichere Tools für ideale HR-Abläufe bietet.

• Was ist ein IT-Help-Desk?
• Warum Unternehmen HR-Help-Desks benötigen
• Kernfunktionen eines HR-Help-Desks
• Vorteile von Help-Desk-Software

• 3Anwendungsfälle von HR-Help-Desks
• Wie Sie die richtige HR-Help-Desk-Software auswählen
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie kostenlos einen HR-Help-Desk

Ein HR-Help-Desk ist eine Software-Lösung, mit der HR-Teams die Bereitstellung von Mitarbeiterservices verbessern, HR-Prozesse optimieren und die Teamproduktivität steigern können. HR-Help-Desk-Software ermöglicht es HR-Teams, Mitarbeiteranfragen sicher und effizient zu verwalten und zu lösen, indem fortschrittliche Automatisierung und KI, Self-Service-Funktionen für Mitarbeiter:innen sowie Ticketsysteme zusammengeführt werden. Dieser umfassende Ansatz gewährleistet eine nahtlose und effektive HR-Support-Experience.

Genauso wie Sie Help-Desk-Tools verwenden, um Ihren Kund:innen großartigen Support zu bieten– was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Serviceeffizienz führt– können Sie diese auch nutzen, um Ihre Mitarbeiter:innen effektiv zu unterstützen.

Ein standardisiertes System für die Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen kann Ihre Bemühungen im Bereich Mitarbeiterservice insgesamt verstärken. HR-Help-Desks steigern die Produktivität der Mitarbeiter:innen, indem sie ihnen schnellen Zugriff auf Support durch KI-gestützten Self-Service und rund um die Uhr Support durch interaktive Bots bieten. Darüber hinaus hilft KI HR-Teams dabei, sensible Informationen zu schützen und gleichzeitig die Servicequalität in großem Maßstab aufrechtzuerhalten.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl von HR-Help-Desk-Software achten sollten.

AI Agents: Die nächste Generation von HR-Bots

Laut dem Zendesk Employee Experience Trends-Bericht 2024 glauben 81Prozent der EX-Führungskräfte, dass KI die Unternehmenseffizienz steigert. So wie KI und Ticketing-Automatisierung den Kundenservice bereichern, können diese grundlegenden Help-Desk-Funktionen auch den Mitarbeiterservice erheblich verbessern.

Zendesk AI Agents sind fortschrittliche, KI-gestützte Chatbots, die Serviceanfragen von Mitarbeiter:innen autonom lösen können. Sie lassen sich nahtlos in Ihre bestehenden HR-Systeme integrieren, um personalisierte Antworten auf komplexe Anfragen zu liefern. Unsere AI Agents sind bereits auf Grundlage von HR-Ticketdaten und -absichten geschult und verstehen sofort die Nuancen von Mitarbeiteranfragen. Daher ist für die Implementierung keine technische Expertise erforderlich. Außerdem können HR-Teams einen AI Agent ganz einfach in wenigen Minuten bereitstellen, indem sie ihn mit ihrer Wissensdatenbank verbinden.

AI Agents wurden entwickelt, um mit Ihrem HR-Team zusammenzuarbeiten. Sie ermöglichen Mitarbeiter:innen, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren– falls erforderlich, können sie Probleme an einen Menschen eskalieren.

LATAM Airlines, die führende Fluggesellschaft in Lateinamerika, nutzt Zendesk, um ihr HR-Team bei der Zusammenführung der weltweit verteilten Belegschaft von 30.000Mitarbeiter:innen zu unterstützen. Dies ermöglichte es dem Unternehmen, eine Mitarbeiterzufriedenheit von 90Prozent sowie eine Genauigkeit der AI Agents von 80Prozent zu erreichen, was zu einem effizienteren Mitarbeiterservice führte.

Workflow-Automatisierung

Help-Desk-Automatisierung kann die Serviceeffizienz durch Optimierung von HR-Workflows weiter verbessern. KI kann eingehende Anfragen klassifizieren und Tickets intelligent an geeignete HR-Mitarbeiter:innen oder das entsprechende Team weiterleiten– basierend auf Dringlichkeit, Sprache, Absicht und Stimmung. Genauso kann KI vordefinierte Antworten vorschlagen (die auch als Makros bekannt sind), um schnellen und präzisen Support zu gewährleisten.

Die American Civil Liberties Union (ACLU), eine gemeinnützige Organisation, die sich der Wahrung der von der Verfassung garantierten Bürgerrechte in den Vereinigten Staaten widmet, hat Zendesk implementiert, um die Abläufe ihres Mitarbeiterservice zu verbessern. Durch die Nutzung von Makros, Auslösern und Automatisierungen zur Verbesserung interner Workflows konnte die ACLU ihren Mitarbeiterzufriedenheitswert (Employee Satisfaction Score, ESAT) um 10Prozent auf 90,5Prozent steigern.

HR-Ticketsystem

HR-Ticketsysteme optimieren das Fallmanagement für HR-Teams, indem sie alle Mitarbeiteranfragen aus verschiedenen Kanälen– einschließlich E-Mail, Microsoft Teams, Slack, Web und Mobile– in einem einzigen Arbeitsbereich konsolidieren. Diese Integration steigert die Produktivität, indem sie HR-Profis wichtige Kontextinformationen bereitstellt, wie etwa die Stellenbezeichnung, den Standort, den oder die Vorgesetzte:n sowie frühere Supportprobleme. Mit dieser umfassenden Ansicht können HR-Teams effektiven Support auf jedem Kanal bereitstellen, die Service Experience für Mitarbeiter:innen verbessern und die Effizienz in kritischen Momenten sicherstellen.

Zusätzlich können HR-Ticketsysteme Warnungen für neue oder sensible Mitarbeiteranfragen generieren, Probleme automatisch markieren, um eine optimierte Verfolgung zu ermöglichen, und die nahtlose Zusammenarbeit zwischen internen Supportteams erleichtern.

KI-gestützte HR-Ticketsysteme steigern die Produktivität zusätzlich, indem sie HR-Teams vollständige Kontextinformationen zu jedem Anliegen bereitstellen, sobald sie ein Ticket erhalten, einschließlich einer Zusammenfassung der Anfrage mit der Stimmung und Absicht der Mitarbeiter:innen. KI hilft auch dabei, genaue Antworten auf Mitarbeiterprobleme zu gewährleisten, indem sie Antworten vorschlägt und ähnliche Tickets und relevante Help-Center-Beiträge zur schnellen Orientierung bereitstellt.

Wissensdatenbanken und Mitarbeiterportale

Personalengpässe sind ein häufiges Hindernis für HR-Organisationen, die die Effizienz des Mitarbeiterservice verbessern möchten. Das Hinzufügen von Self-Service-Funktionen kann die Leistungsfähigkeit eines schlanken Teams bei der Unterstützung von Mitarbeiter:innen erheblich erweitern.

HR-Mitarbeiter:innen können generative KI nutzen, um schnell eine interne Wissensdatenbank aufzubauen. Diese KI-Schreibtools können aus wenigen Aufzählungspunkten umfassende Beiträge erstellen und den Ton an Ihre Markenstimme anpassen. Außerdem kann KI Inhaltslücken im Help Center basierend auf Supportdaten kennzeichnen und veraltete Beiträge identifizieren.

Zum Beispiel hat MYOB, ein australischer Anbieter von Business-Management-Lösungen, eine umfassende Self-Service-Bibliothek erstellt, um das interne Supportteam bei der Skalierung zu unterstützen. Das Unternehmen nutzt Zendesk und APIs, um Workflows zur Content-Qualität zu automatisieren. Wenn ein Beitrag negativ bewertet wird, wird in Zendesk automatisch ein Ticket erstellt, um den oder die zuständige:n Stakeholder:in zu benachrichtigen, damit eine Lösung des Problems erfolgen kann. Dieser Ansatz führte zu einer Reduzierung des Ticketrückstands um 77Prozent und verkürzte die Onboardingzeit von Mitarbeiter:innen um zwei Drittel.

Die Inhalte der Wissensdatenbank können sich in einem Mitarbeiterportal befinden, wo Mitarbeiter:innen auch jederzeit den Status ihrer Supportanfragen überprüfen können. Wenn Mitarbeiter:innen eine Anfrage über das Self-Service-Portal einreichen, können durch Automatisierung relevante Help-Center-Beiträge angezeigt werden, um sofortige Antworten zu liefern und das Ticketvolumen für das HR-Team zu reduzieren.

Berichte und Analysen

HR-Help-Desks sollten HR-Führungskräften robuste Berichts- und Analysefunktionen bieten, um eine fundierte Entscheidungsfindung und eine kontinuierliche Optimierung der Abläufe des Mitarbeiterservice zu ermöglichen.

Zendesk bietet KI-gestützte Berichtstools, mit denen Folgendes gemessen werden kann:

• Trends bei der Mitarbeiterabsicht: Verfolgen Sie wichtige Help-Desk-Metriken, um die häufigsten Mitarbeiteranfragen zu identifizieren und besser zu verstehen, was eine proaktive Problemlösung ermöglicht.
• Qualitätssicherung: KI-gestützte QA überwacht 100Prozent der Mitarbeiterinteraktionen in Echtzeit, unabhängig davon, ob Sie von KI oder Menschen geführt werden. Sie bewertet die Mitarbeiterzufriedenheit, identifiziert Leistungslücken in internen Serviceteams und kennzeichnet verärgerte Mitarbeiter:innen.
• Automatisierungsmöglichkeiten: KI schlägt vor, welche Arten von Mitarbeiteranfragen am besten für die Automatisierung geeignet sind, was eine effizientere Zuweisung von Personalressourcen ermöglicht.
• Makro-Vorschläge für Administrator:innen: KI schlägt Makros basierend auf häufigen Mitarbeiterabsichten vor, beschleunigt die Reaktionszeiten und verbessert die Serviceeffizienz.

One Medical bietet persönliche medizinische Grundversorgung an und basiert auf einem Abo-Modell. Das Unternehmen nutzt Zendesk, um von modernster Technologie mit einem menschenzentrierten Ansatz zu profitieren. Das HR-Supportteam verfolgt die wichtigsten Tags oder Probleme, um sicherzustellen, dass Probleme nicht ungelöst bleiben. Es verwendet auch Ticketfeldformulare, die mit Makros verknüpft sind, und hilft Führungskräften, häufig gestellte Support-Fragen zu überwachen.

Sicherheit auf Enterprise-Niveau

HR-Teams handhaben hochsensible Daten, die alles von Sozialversicherungsnummern und Krankenversicherungsinformationen bis zu und Disziplinarmaßnahmen umfassen können. Daher sollten Sie Sicherheitsvorkehrungen treffen, um sicherzustellen, dass Daten nicht gefährdet werden.

Eine Datenschutzverletzung könnte schwerwiegende rechtliche und finanzielle Folgen für das Unternehmen haben und das Vertrauen der Mitarbeiter:innen schädigen. Funktionen wie Zugriffskontrollen, Datenverschlüsselung und sichere Speicherung helfen zu gewährleisten, dass nur autorisiertes Personal diese sensiblen Informationen einsehen kann.

Für zusätzliche Sicherheit und Datenschutz verfügt Zendesk über erweiterte Funktionen für Datenbearbeitung, -löschung und mehr. Auf diese Weise wird Compliance immer mitgedacht, und Zendesk schützt sensible Informationen vor Parteien, die nicht berechtigt sind, sie zu sehen.

HR-Help-Desk-Software bietet zahlreiche Vorteile– von der Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit bis zur Steigerung der Produktivität. Hier sind einige wichtige Vorteile eines HR-Ticketing-Tools.

Verbesserung der Skalierbarkeit und Senkung der Kosten bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Servicequalität

Ein mit KI und Automatisierung ausgestatteter HR-Help-Desk hilft dabei, einen erstklassigen HR-Service zu bieten, während Ihr Unternehmen wächst. Durch die Optimierung von Betriebsabläufen mit KI-gestützten Berichten, die handlungsrelevante Insights bieten, können HR-Führungskräfte Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und spontan Anpassungen vornehmen. Dieser proaktive Ansatz gewährleistet eine konsistente Servicequalität in großem Maßstab und wendet Probleme ab, noch bevor sie sich auf Mitarbeiter:innen auswirken.

Help-Desks ermöglichen es Teams auch, effizient zu arbeiten und einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Funktionen wie die automatische Klassifizierung von Problem stellen sicher, dass jede Anfrage den oder die passende:n Expert:in erreicht, während das Fallmanagement auf einer einzigen Plattform für Übersichtlichkeit sorgt. KI-gestützte Tools verbessern den Service zusätzlich, indem sie optimale Antworten vorschlagen und Workflows für gängige Anfragen automatisieren. Infolgedessen hat Ihr HR-Team mehr Kapazitäten, komplexe Probleme anzugehen und personalisierte Unterstützung zu bieten, während Sie gleichzeitig die mit manuellen HR-Prozessen verbundenen Kosten senken.

Steigerung der Produktivität Ihres Teams

HR-Help-Desk- und Service-Desk-Software können die Produktivität durch KI und Automatisierung erheblich steigern. Fortschrittliche KI-gestützte Chatbots wie Zendesk AI Agents können rund um die Uhr auf Mitarbeiteranfragen reagieren, sodass sich HR-Mitarbeiter:innen auf strategische Aufgaben konzentrieren können. KI kann Mitarbeiteranfragen auch intelligent an das entsprechende Team weiterleiten und so HR-Mitarbeiter:innen das manuelle Kategorisieren und Verteilen von Tickets abnehmen.

Kollaborationsfunktionen ermöglichen eine nahtlose Kommunikation zwischen HR-Teammitgliedern, sodass sie in kürzerer Zeit mehr erreichen können. Außerdem können sich Mitarbeiter:innen mithilfe von KI-gestützten Wissensdatenbanken selbst weiterhelfen, wodurch HR-Teams einer größeren Belegschaft einen effektiven Service bieten können.

Schutz von Mitarbeiterdaten

Datensicherheit ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung, und Mitarbeiter:innen müssen darauf vertrauen, dass ihr Arbeitgeber ihre personenbezogenen Daten schützt. Fast 40Prozent der Unternehmen, die im Zendesk EX Trends-Bericht 2024 befragt wurden, berichteten jedoch von Herausforderungen beim Schutz sensibler Informationen in Remote-Arbeitsumgebungen. Dies unterstreicht die Bedeutung eines sicheren HR-Help-Desks für die Aufrechterhaltung der Datenintegrität.

Help-Desks können die Sicherheit verbessern, indem sie die Verwaltung von Berechtigungen für mehrere Abteilungen mit separaten Ticketzugriffskontrollen ermöglichen. Sie bieten auch eine Zwei-Faktor-Authentifizierung für HR-Expert:innen und Mitarbeiter:innen. Dabei verwenden sie fortschrittliche Verschlüsselungstechnologie, um Daten zu schützen. Diese Kombination von Funktionen stellt sicher, dass sensible Informationen sicher bleiben.

Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit

Zufriedene Mitarbeiter:innen sind loyal, aber schon ein oder zwei Pannen können diese Zufriedenheit beeinträchtigen. Laut einer Studie von MyPerfectResume geben 67Prozent der Mitarbeiter:innen an, dass sie länger auf eine Antwort der HR-Abteilung warten müssen– eine Hauptursache für Frustrationen, wenn es um wichtige Informationen oder Antworten geht.

Nehmen wir als Beispiel, dass ein:e Mitarbeiter:in eine Beschwerde über eine:n Kolleg:in einreicht. Er oder sie wartet daraufhin geduldig mehrere Tage auf eine Antwort. Als er/sie sich per E-Mail an die Personalabteilung wendet, stellt er/die fest, dass die Beschwerde in der Vielzahl von Anfragen untergegangen ist. Die Personalabteilung geht das Problem schließlich an, aber bis dahin hat der/die Mitarbeiter:in unnötigen Stress ertragen und die Motivation hat durch die Verzögerung gelitten.

HR-Help-Desk-Software hilft Teams, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern, indem sie es Menschen leicht macht, schnell die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen. Mit einer Omnichannel-Lösung, die Mitarbeiter:innen flexibel über Slack, Microsoft Teams oder andere bevorzugte Kanäle nutzen können, können alle schnell und bequem Unterstützung erhalten.

Liefert handlungsrelevante Insights

Eine HR-Help-Desk-Software mit robusten QA-Funktionen verwandelt Mitarbeiterfeedback in einen treibenden Faktor für kontinuierliche Verbesserungen. Mitarbeiterumfragen bieten zwar wertvolle Einblicke, beschränken sich aber möglicherweise auf die Probleme, die Mitarbeiter:innen am meisten beschäftigen. HR-Help-Desks liefern ein umfassenderes Bild, indem sie Daten über alle Interaktionen sammeln, auch über solche, bei denen Mitarbeiter:innen vielleicht nicht daran denken, Bedenken zu äußern.

Diese umfangreichen Daten ermöglichen es HR-Führungskräften, Trends zu identifizieren und Key Performance Indicators (KPIs) wie Lösungszeiten und Ticketvolumen zu überwachen. So können sie auch Bereiche lokalisieren, in denen Prozesse langsamer werden oder bestimmte Themen Verwirrung verursachen. Mit diesen Insights können HR-Führungskräfte entscheidende Maßnahmen ergreifen, um Workflows zu rationalisieren, Beiträge in der Wissensdatenbank zu verbessern oder gezielte Schulungen für das HR-Team anzubieten. Dieser datengesteuerte Ansatz schafft einen positiven Kreislauf, bei dem ein verbesserter Service zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit, deutlicherem Feedback und kontinuierlichen Verbesserungsmöglichkeiten führt.

HR-Service-Desks haben mehrere Anwendungen innerhalb eines Unternehmens. Hier sind mehrere Möglichkeiten, wie Unternehmen Help Desks nutzen, um HR-Workflows zu rationalisieren und die Employee Experience zu verbessern.

Standardisierte Verwaltung von Urlaub und anderen Abwesenheiten

Wenn Mitarbeiter:innen Urlaub beantragen oder ein bedeutendes Lebensereignis melden (etwa eine Geburt oder einen Todesfall in der Familie), leiten standardisierte Arbeitsabläufe im HR-Service-Desk HR-Mitarbeiter:innen durch die erforderlichen Verfahren, um sicherzustellen, dass keine kritischen Schritte verpasst werden.

Das System zeigt auch wichtige Mitarbeiterinformationen an, einschließlich Beschäftigungsdauer, Abteilung und eine Übersicht früherer Abwesenheiten. Dies ermöglicht es HR-Mitarbeiter:innen fundierte Entscheidungen zu treffen und personalisierte Unterstützung zu leisten, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen effizient und genau erfüllt werden.

Insgesamt verbessern HR-Help-Desks den Mitarbeiterservice in kritischen Momenten, indem sie den Prozess für Mitarbeiter:innen nahtlos und unkompliziert gestalten.

Optimierte Prozesse für Onboarding und Offboarding

Wenn neue Mitarbeiter:innen in Ihr Unternehmen eintreten, können HR-Teams Help-Desk-Tools nutzen, um standardisierte Onboarding-Workflows zu erstellen und bestimmten Teammitgliedern Aufgaben zuzuweisen. So erhalten neue Mitarbeiter:innen sofort alle erforderlichen Zugänge, Geräte und Unterlagen. Zusätzlich erhalten Personalmanager:innen durch HR-Help-Desk-Software eine verbesserte Prozesstransparenz, wodurch sie den Status neuer Mitarbeiter:innen überwachen können, was die Planung und Ressourcenzuweisung verbessert.

Ebenso automatisiert die Software den Offboarding-Prozess, indem sie HR-Mitarbeiter:innen durch alle notwendigen Schritte führt. Dies kann in verschiedenen Situationen hilfreich sein, etwa wenn ein interner Help-Desk, bei der Kommunikation zur Planung eines Austrittsgesprächs hilft. Es kann auch beim Wissenstransfer helfen, um sicherzustellen, dass ausscheidende Mitarbeiter:innen ihr Wissen und ihre Verantwortlichkeiten über eine Wissensdatenbank an Nachfolger:innen oder Kolleg:innen weitergeben. Die Personalabteilung kann den Help-Desk auch verwenden, um sich mit der IT abzustimmen, um Konten zu deaktivieren und unternehmenseigene Geräte zurückzuerhalten.

Die in Help-Desk-Software eingebetteten Mess- und Berichtsstools ermöglichen es HR-Führungskräften, Lücken und Ineffizienzen in den Onboarding- und Offboarding-Prozessen schnell zu identifizieren und datengesteuerte Verbesserungen vorzunehmen.

Kostensenkung mit KI und Self-Service

Laut einer Deloitte-Studie fällt es vielen Mitarbeiter:innen schwer, über ihre beständen Unternehmensplattformen auf die notwendigen Ressourcen zuzugreifen. HR-Help-Desks lösen dieses Problem, indem sie Mitarbeiter:innen durch ein optimiertes Fallmanagement mit KI und Automatisierung Zugriff gewähren und Kosten senken. Durch die Implementierung eines standardisierten Self-Service mit fortschrittlichen Chatbots können Mitarbeiter:innen beispielsweise Probleme autonom und effizient lösen, sodass kein zusätzliches HR-Servicepersonal erforderlich ist.

HR-Teams können Tickets auch in einen zentralen Arbeitsbereich integrieren, einschließlich der am häufigsten verwendeten Anwendungen der Mitarbeiter:innen. KI bietet HR-Mitarbeiter:innen vollständigen Kontext, wenn sie ein Ticket erhalten, sodass sie sofort einen personalisierten Service bieten können. Derselbe Arbeitsbereich nutzt eingebettete KI, um die Insights zu verbessern, die Fachkräften zur Verfügung stehen, und zeigt ähnliche Tickets und relevante Makros an, um eine schnellere Lösung von Anfragen zu erleichtern.

Dieser Ansatz reduziert die Betriebskosten und verbessert gleichzeitig die Gesamteffizienz und Effektivität der HR-Abläufe. Dies ermöglicht eine bessere Ressourcenzuweisung und steigert die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen.

Bei der Auswahl der HR-Help-Desk-Software sind Funktionen nicht die einzigen Kriterien, die berücksichtigt werden müssen. Dies sind einige wesentliche Fähigkeiten und Produktmerkmale, auf die Sie über die Funktionen hinaus achten sollten.

Wie sieht es mit KI-Fähigkeiten aus?

Nutzen Sie einen Help-Desk, der modernste generative KI in jeden Aspekt der Software integriert, um Ihren Mitarbeiter:innen möglichst reibungslose HR Experiences zu bieten. KI und Automatisierungen helfen, interne Abläufe zu optimieren, und HR-Service-Führungskräfte führen zunehmend KI-gesteuerte Tools ein, um diese Vorteile zu nutzen.

Mit Zendesk fließt KI in die gesamte Experience ein, was die Fähigkeit der Personalabteilung erheblich verbessert, genaue und aktuelle Informationen bereitzustellen. Zendesk bietet KI- und Automatisierungsfunktionen ab dem ersten Tag– eine Einführungsphase ist nicht erforderlich. Es ist außerdem bereits auf HR-Absichts-Modelle trainiert, wodurch langwierige Implementierungszeiten entfallen und ein schnellerer und präziserer Service für Mitarbeiter:innen ermöglicht wird.

Lässt sich die Software mit Ihren anderen Supportsystemen integrieren?

Kunden- und Mitarbeiterservice hängen zusammen, sie sind nicht voneinander getrennt. Mit einer „Total Experience (TX)“-Strategie können Unternehmen die Servicebereitstellung intern für Mitarbeiter:innen und extern für Kund:innen integrieren. Laut Gartner helfen Gesamtservicestrategien Unternehmen dabei, ihre Wettbewerber hinsichtlich der Kennzahlen für Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen und Kund:innen um 25Prozent zu übertreffen.

TX-Strategien vereinheitlichen nicht nur Dienstleistungen, sondern senken auch die Gesamtbetriebskosten für Unternehmen. Zendesk konsolidiert Service-, Workforce-Management- und KI-Anbieter in einem nutzerfreundlichen Tool, das schnell zu implementieren ist, sodass Sie dessen Wert schneller realisieren und gleichzeitig die Kosten im Laufe der Zeit senken können.

Ist die Software leicht zu benutzen?

Ein intuitives Design mit nutzerfreundlicher Oberfläche und einfacher Navigation ist von entscheidender Bedeutung. Zu viele Help-Desks sind für technische Teams konzipiert oder erfordern umfangreiches Onboarding und Schulungen für HR-Fachkräfte. Selbst mit entsprechender Schulung sind sie komplex und schwer zu verwalten.

Zendesk wurde speziell für Service-Workflows entwickelt, sodass es sowohl HR-Teams als auch Mitarbeiter:innen leicht nutzen und davon profitieren können. Mitarbeiter:innen können mühelos nach Wissensdatenbankbeiträgen suchen und darauf zugreifen sowie den Status ihrer HR-Anfragen verfolgen, beispielsweise bei Urlaubsanträgen. Wenn Mitarbeiter:innen die Möglichkeit haben, ihre Personalangelegenheiten selbst in die Hand zu nehmen, werden HR-Teams entlastet.

Ist die Software flexibel und skalierbar?

Während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt, sollte der HR-Help-Desk mit Ihnen wachsen, um neue Anforderungen zu erfüllen. Viele Lösungen für den Mitarbeiterservice sind jedoch komplex und schwierig zu verwenden, sodass HR-Führungskräfte sich auch bei geringfügigen Änderungen auf den IT-Support verlassen müssen.

Zendesk bietet eine flexible, skalierbare Lösung, die sich dynamisch an neue Anforderungen anpasst und Unternehmen in Wachstumsphasen effektiv unterstützt. Tools mit No-Code-Konfiguration stellen sicher, dass Ihr Team schnell einsatzbereit ist. Darüber hinaus ermöglicht die Flexibilität von über 1.500 Drittanbieterintegrationen im Zendesk Marketplace die Anpassung und Erweiterung des Systems für jede Funktion, ohne dass Sie dafür Entwickler:innen einstellen müssen.

Sind die Gesamtbetriebskosten niedrig?

Die Entscheidung für ein kostenloses Help-Desk-Ticketsystem mag zunächst kosteneffektiv erscheinen, aber es könnten im Laufe der Zeit unerwartete Kosten anfallen. Bei der Bewertung der Kosten eines Help-Desk-Tools ist es wichtig, versteckte Gebühren zu identifizieren– etwa Add-ons, umfangreiche Programmieranforderungen oder Beschränkungen bei der Skalierbarkeit– die zu hohen Wechselkosten führen können, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Die Wahl eines skalierbaren Produkts, das kein dediziertes technisches Team für die Einrichtung und Wartung erfordert, kann langfristig eine kostengünstigere Lösung sein– so wie Zendesk. Dieser Ansatz hilft Ihnen, versteckte Gebühren zu vermeiden und sorgt für eine reibungslose Skalierung, wenn Ihr Unternehmen expandiert, was letztlich Geld und Ressourcen spart.

Help-Desk-ToolsService-Desk-SoftwareKostenlose Help-Desk-SoftwareIT-HelpdeskTicketsystemSoftware zur ProblemverfolgungInterne WissensdatenbankTicketsystem für BeschwerdenFAQ-SoftwareEmployee-Experience-Software